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海口市规划局首问负责制度
 发布日期: 2014年12月15日   来源:海口规划网
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  一、为进一步规范本局工作人员的公共服务行为,切实改进工作作风,提高行政效率和公共服务质量,根据市机关效能建设考核实施细则的规定,制定本制度。

  二、凡到本局来访、来电、来信的服务对象,在申请办事、咨询或者投诉时,与之接触的第一位工作人员即为首问、首办责任人。

  三、首问责任制是指首问责任人在执法、处理行政事务、办理具体业务事项、接待来信、来访群众等直接面对时,必须负责解答、办理或移交经办科室办理的制度。

  四、首问责任人的工作责任:

  1、问责任人对所有来电、来信、来访(无论是否属于本岗位范围的事情)的人员,都必须热情礼貌,文明用语,耐心解答问询,不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

  2、问责任人受理服务对象的咨询、投诉或所申办事项时,属于职责范围内的,凡符合规定、手续齐全的,首问责任人应当按本局已公开的办事制度及时办结;手续不全或未能及时办结的,应主动说明原因,并告知其有关办理需要补充的材料及申办程序。不属于本岗位职责范围的,要及时告知受理科室及联系电话,尽量避免服务对象在多个科室间往返。如确实不属于本局职责范围的,要有礼貌地说明不属本局工作范围无法受理的原因,并给予指引和帮助。

  3、答复服务对象提出的问题时,要热情礼貌,实事求是,回答要准确、清楚且符合政策。对于不了解、掌握不准确的问题,要及时请示领导或有关科室负责人,给予准确的答复。对于确实无法立即解答的问题,要向服务对象说明情况,并在事后及时主动与对方联系。

  4、服务对象咨询、投诉的问题或申办的事项比较复杂,涉及多个科室,或法律法规和规范文件规定不明确等特殊情况,首问责任人应热情咨询了解,尽可能做出相关指引。本岗位或本科室难以解决的,由相关领导协调研究,指定部门处理。

  5、属于举报、投诉的,首问责任人应将反映的事项及举报或投诉人的姓名、联系电话等记录在册,并及时转交有关科室或报告分管领导。对于有可能涉及打击报复的事项,应为投诉人提供保护、保密措施。

  6、首问责任人必须熟悉本局各科室的业务和工作流程,明确自己的岗位职责,强化职业道德意识,确立为民服务的思想,加强业务学习,提高依法行政水平和业务技能,不断提高办事效率,充分体现盐务工作人员良好的职业道德修养和乐于助人的精神风貌。

  五、凡违反本制度而被有效投诉的,按本局有关规定处理。

  六、有效投诉的认定由本局办公室负责。

 

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